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2025年7月1日，“惠民速辦”平臺正式上線。作為市政府2025年十大工程和民生實(shí)事之一，“惠民速辦”服務(wù)體系以12345熱線為依托，圍繞“1111”工作思路構(gòu)建，即“整合一個(gè)線上訴求渠道、建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一調(diào)度平臺、制定一套職責(zé)清單、完善一套工作機(jī)制”，推動民生訴求服務(wù)從“接得住”向“辦得快、辦得好、辦得實(shí)”全面升級。 一、明確職責(zé)邊界。編制“一目錄兩清單”（民生訴求事項(xiàng)目錄、職責(zé)清單、實(shí)施清單），涵蓋經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理等6大類千余項(xiàng)具體事項(xiàng)，并細(xì)化為市縣級萬余條實(shí)施清單，確保訴求“有人管、有人辦”。同時(shí)建立動態(tài)調(diào)整機(jī)制，持續(xù)提升分撥精準(zhǔn)度。 二、優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制。一是渠道統(tǒng)一化。整合歸并全市各單位共308個(gè)分散訴求渠道，打造“惠民速辦”門戶網(wǎng)站、微信小程序、12345熱線“三端合一”的統(tǒng)一入口，徹底改變以往群眾訴求“多頭找、反復(fù)跑”的局面，實(shí)現(xiàn)“一端受理、一網(wǎng)通辦”。二是調(diào)度智能化。依托DeepSeek等AI大模型技術(shù)，自動識別訴求類型、精準(zhǔn)分派責(zé)任單位，有效提升分撥準(zhǔn)確率。三是操作便捷化。市民可像“查快遞”一樣實(shí)時(shí)查看處置進(jìn)度，并對辦理結(jié)果進(jìn)行多維度評價(jià)。四是預(yù)警前置化。平臺對接“惠云眼”，主動識別疑似民生訴求，推動治理模式由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。 三、構(gòu)建制度體系。構(gòu)建“1+5+5”制度規(guī)范框架，包括1個(gè)《民生訴求服務(wù)管理暫行規(guī)定》、5項(xiàng)工作機(jī)制（快速響應(yīng)、首辦負(fù)責(zé)、疑難調(diào)處、監(jiān)督評價(jià)、不合理不合規(guī)訴求評議）和5項(xiàng)工作規(guī)范（渠道、受理分撥、事項(xiàng)、平臺、知識庫管理）。特別是“首辦負(fù)責(zé)制”“鎮(zhèn)街吹哨、部門報(bào)到”“疑難爭議調(diào)處”等機(jī)制落地應(yīng)用，有效破解職責(zé)交叉和推諉扯皮問題。 四、強(qiáng)化聯(lián)動協(xié)作。一是深化政媒聯(lián)動，持續(xù)與惠州電臺“行風(fēng)熱線”專欄合作，及時(shí)報(bào)送典型案例，打造“12345熱線+政媒融合”的宣傳監(jiān)督模式。二是提升警情協(xié)同效能，持續(xù)強(qiáng)化12345與110的聯(lián)合作戰(zhàn)能力，實(shí)現(xiàn)話務(wù)聯(lián)動與警單接收，有效緩解非警務(wù)警情占用警力資源。三是加強(qiáng)部門協(xié)同，與社保、醫(yī)保等高頻率業(yè)務(wù)部門，戶政、車管等政務(wù)服務(wù)窗口，以及城管、商務(wù)等部門建立緊密聯(lián)動與知識共享，實(shí)現(xiàn)咨詢業(yè)務(wù)高效精準(zhǔn)解答。四是推進(jìn)線上線下融合宣傳，線下依托戶外大屏、社區(qū)嵌入實(shí)現(xiàn)全域覆蓋，觸達(dá)超百萬居民；線上通過“惠州12345”微信視頻號每周發(fā)布政策解讀短視頻，使其成為群眾了解政策的重要窗口。
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