昨日上午8時30分，剛過孕早期3個月的林文羽準時坐到位于惠州聯通大廈的12345熱線工作室話務機旁，剛一坐下電話就響了，她馬上拿起電話投入工作。這是她自1月28日開啟春節值班的第4天。

　　記者了解到，1月28日正式受理市民有關新型冠狀病毒感染的肺炎咨詢、投訴、舉報以來，截至昨日16時，12345熱線受理疫情相關咨詢共計4373宗。1月30日，12345熱線開設了疫情防控專線，市民撥打12345熱線后，根據語音提示按鍵“2”即可被接入，優先獲得疫情相關咨詢訴求服務。

　　接通率超90%，緩解市民緊張心理

　　為了減少嗓子磨損同時不干擾同事，林文羽和同事們不敢大聲講話，接到來電都只以電話另一頭能聽得到的音量講話，偌大的12345熱線工作室里，沒有人聲鼎沸的場面，走近每一個話務機旁聽到的都是輕聲細語的回答。

　　“有時也會有個別市民偶有臟話沖口而出，我們能理解，其實對方還是害怕，著急了。”同為接線員的胡冬儀稱，尤其是熱線剛開通的前兩天，市民恐慌情緒較重，有的看到武漢車牌就慌，馬上打電話來舉報。

　　幸好12345熱線在開通受理疫情相關服務前，就邀請市疫情防控工作專家顧問組組長許岸高進行了專門的知識培訓，每位接線員的案頭都放著市疫情防控工作專家顧問組組長、市人大常委會委員、市醫學會會長許岸高梳理的10個疫情科普知識要點。每當感受到市民的恐慌情緒時，胡冬儀和同事們就會安撫兩句，給對方科普，并把市民的舉報迅速轉給相關部門跟進處理，幫助市民減少恐慌。

　　隨著原定的春節后復工時間臨近，1月30日起，12345熱線受理的疫情相關電話由舉報轉為復工等相關咨詢。除了10個疫情科普知識要點，接線員們的案頭還擺放著國家、省、市各種相關文件和各縣區的相關電話號碼，“幾乎每天都有新文件到，一到手我們就爭分奪秒趕緊學習。”林文羽最多一個上午接聽了60個電話。

　　市政務服務數據管理局三級調研員于傳偉稱，在24小時“三班倒”提供不間斷服務的情況下，12345熱線在一定程度上緩解各醫療機構以及120的咨詢壓力，搭建起市民和黨委、政府的連心橋，讓市民的訴求、投訴以及咨詢都得到及時解決，緩解了市民的緊張和恐慌心理。據12345熱線總監陳繼英介紹，每天熱線接通率均達90%以上。

　　重大訴求舉報走“綠色通道”快速處理

　　開通受理疫情相關服務兩天后，12345熱線于1月30日建立了與多部門的聯動機制，熱線工作室將每天新增來電量及熱點問題形成微信簡訊，與市政數局、市場監管局、衛生健康局等相關部門聯動，及時回應市民關切。對于緊急重大的訴求、舉報，則開通綠色快速通道直接報告，快速處理，讓市民、企業安心。“例如我們接到舉報有從湖北過來的人員，就會馬上轉到當地疾控中心，方便當地及時上門防控。”

　　“聯動機制是很好的做法，我們現在最需要的就是職能部門給予我們相關權威信息、知識的支撐和回饋。”陳繼英稱，目前涉及問題的相關部門都能第一時間回應、第一時間處理、第一時間反饋。

　　1月30日，12345熱線IVR還設立疫情專席，20多名通過精心培訓的資深員工優先提供疫情咨詢訴求服務，同時把IVR語音更換為疫情公益宣傳。今年25歲的李小姐春節假期以來都在惠州，她每天都關注新聞了解疫情防控進展，得知進入公共場合要戴口罩后，過去兩天她連走了多家藥店都買不到，1月30日，她致電12345熱線咨詢是否有渠道可以購買口罩。“接線員是個女生，解答很有耐心，她稱這個問題已引起政府高度重視，還指導我如何循環使用棉布口罩。”李小姐認為，疫情讓有些人恐慌，市民很需要通過權威渠道獲得幫助，12345熱線在答疑解惑、接受投訴舉報、緩解市民恐慌情緒等方面有很大作用。

　　關注

　　1.哪些具體問題可反映？

　　市政務服務數據管理局：市民如果想了解防控知識，遇到商家哄抬口罩和食品物資等價格，發現疫情相關線索，或者進行相關舉報投訴等，都可以撥打12345熱線。

　　 2.整合多少個職能部門服務專線？

　　12345熱線總監：惠州12345熱線現已發展成開通70個座席、有90名工作人員、整合全市各職能部門17條以“123”開頭的非緊急類特服熱線，同時將熱線受理市民投訴的工單及時快速轉派到各縣區，督促各縣區快速處理市民訴求，建立集話務、網站、掌上APP、微信和多媒體座席等多位一體的一站式政務綜合服務平臺，為市民排憂解難。

　　3.還采取哪些應對措施充實力量？

　　12345熱線總監：目前，12345熱線所有座席都提供疫情相關咨詢服務。熱線平臺還成立一個應急支援隊，新增28名后備應急員工，并專門設置了疫情專席。除了話務服務，網站、掌上APP、微信和多媒體座席全線受理疫情相關咨詢。