熱線那頭是“出題人”，熱線這頭是“答題人”。從衣、食、住、行到城市管理和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，從政策咨詢到投訴求助……惠州市12345熱線是市委、市政府為市民提供全天候、多方位、高質(zhì)量、高效率的政務(wù)服務(wù)熱線，是政府與企業(yè)、群眾之間的“連心橋”，是測(cè)量政府服務(wù)冷暖的體溫計(jì)，是直接體現(xiàn)營(yíng)商環(huán)境好壞的最重要載體。在市委、市政府的指導(dǎo)和支持下，仲愷高新區(qū)把落實(shí)群眾訴求作為重要工作，把提升群眾滿意率作為重要標(biāo)準(zhǔn)，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，通過(guò)精準(zhǔn)解題，將“12345”打造成有仲愷特色溫度的熱線。

　　3舉措實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派單

　　“我們這邊沒(méi)有公交車出行不便，向12345求助，很快就安排了公交線路，真是太有效率了！”有市民反映仲愷西坑工業(yè)園區(qū)無(wú)通勤公交線路，導(dǎo)致員工出行不便。仲愷高新區(qū)交通運(yùn)輸綜合事務(wù)中心接到轉(zhuǎn)派熱線后，通過(guò)實(shí)地勘察，優(yōu)化調(diào)整326線行駛至西坑工業(yè)園區(qū)內(nèi)，并雙向停靠百財(cái)智谷及錦好醫(yī)療等廠區(qū)，保障該園區(qū)周邊企業(yè)員工的出行。

　　據(jù)悉，仲愷高新區(qū)12345熱線工作承接的是惠州市12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)派到仲愷高新區(qū)的工單，只負(fù)責(zé)統(tǒng)籌轉(zhuǎn)派到仲愷高新區(qū)的訴求事項(xiàng)的辦理、答復(fù)、轉(zhuǎn)交辦、復(fù)核、回訪、催辦、督辦、考評(píng)等工作，熱線辦公室于2023年8月設(shè)在仲愷高新區(qū)科技創(chuàng)新和投資促進(jìn)局。今年以來(lái)，仲愷12345熱線建立完善全周期閉環(huán)管理機(jī)制，聚焦聚力“派得準(zhǔn)、辦得實(shí)、督得緊”，讓企業(yè)群眾反映的問(wèn)題“件件有回應(yīng)，事事有著落”，一大批企業(yè)和群眾的操心事、煩心事和揪心事得到快速響應(yīng)、高效辦理。

　　派單是接訴即辦整個(gè)流程的關(guān)鍵一環(huán)，能否靶向鎖定承辦單位，直接決定著訴求辦理的效率。

　　“因?yàn)椴皇侵苯咏勇犜V求，我們派單只能根據(jù)工單的文字內(nèi)容去理解轉(zhuǎn)給相關(guān)單位辦理，有些工單表述模糊不清，有些涉及多個(gè)單位，有些牽扯到多年的歷史遺留問(wèn)題。”仲愷高新區(qū)科技創(chuàng)新和投資促進(jìn)局負(fù)責(zé)人表示，對(duì)這些工單，主要通過(guò)3個(gè)舉措實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派單：一是以“剝洋蔥”的方式層層分析研判工單內(nèi)容表述，找準(zhǔn)群眾的“核心訴求”；二是對(duì)內(nèi)容表述模糊不清的工單，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)對(duì)接訴求人，詳細(xì)了解訴求人的真實(shí)意圖，對(duì)癥下藥；三是熟練掌握全區(qū)各單位的職能和相關(guān)的業(yè)務(wù)法規(guī)條文，派單不強(qiáng)派、不強(qiáng)壓，有理有據(jù)、公平公正。

　　據(jù)悉，2024年5月，仲愷高新區(qū)各級(jí)部門辦理訴求群眾滿意率96.07%，在全市各縣區(qū)排名第一；市復(fù)核通過(guò)率為97.51%，在全市各縣區(qū)排名第二。

　　平均辦件時(shí)長(zhǎng)縮至6.54天

　　“小區(qū)停車費(fèi)太貴了、物業(yè)管理差、電梯隔三差五出問(wèn)題……”翻開12345記錄單，相關(guān)物業(yè)、小區(qū)管理的投訴是市民訴求的重點(diǎn)，這些“小事”沒(méi)那么簡(jiǎn)單。“一個(gè)小區(qū)物業(yè)投訴，可能涉及房地產(chǎn)主管部門、價(jià)格主管部門、價(jià)格執(zhí)法部門、屬地鎮(zhèn)街等，很容易出現(xiàn)職責(zé)不清，問(wèn)題久拖不決的情況。”仲愷高新區(qū)科技創(chuàng)新和投資促進(jìn)局負(fù)責(zé)人告訴記者，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在“早”，解決問(wèn)題在“好”，為確保熱線受理轉(zhuǎn)辦工單的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，仲愷以“解決一個(gè)問(wèn)題，破解一類問(wèn)題”的指導(dǎo)思想，積極協(xié)調(diào)，先后組織相關(guān)單位召開了物業(yè)收費(fèi)糾紛、市場(chǎng)消費(fèi)糾紛、社保繳費(fèi)糾紛、裝修糾紛等投訴的協(xié)調(diào)工作會(huì)議，解決了一批疑難雜癥工單，厘清了各相關(guān)單位在相關(guān)問(wèn)題工單中的職責(zé)。比如通過(guò)深化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確了仲愷高新區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)有關(guān)的投訴，由房地產(chǎn)主管部門牽頭負(fù)責(zé)，派單速度大幅提升，且反映的問(wèn)題要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須有說(shuō)法。

　　數(shù)據(jù)顯示，2023年9月，仲愷高新區(qū)12345熱線工單的平均辦件時(shí)長(zhǎng)為9.32天，延期率為4.45%；2024年5月，仲愷高新區(qū)12345熱線工單的平均辦件時(shí)長(zhǎng)為6.54天，延期率為0.52%。短短半年多的時(shí)間，仲愷高新區(qū)科技創(chuàng)新和投資促進(jìn)局通過(guò)“建章立制、強(qiáng)化督辦、積極協(xié)調(diào)”三大措施，使12345熱線工單辦理效能有了質(zhì)的飛躍，達(dá)到了“接訴即辦”的工作要求。

　　一座城市的溫度，在于每個(gè)市民的“呼聲”都能被聽見并得到回應(yīng)。“要把群眾的事當(dāng)成天大的事，用心用情用力，把服務(wù)熱線打造成民呼我應(yīng)、民需我為的‘連心線’。”仲愷高新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線用心用情用力解決群眾的急難愁盼，接下來(lái)，將不斷優(yōu)化熱線辦理流程，提高服務(wù)能力，加大督辦力度，切實(shí)把“關(guān)鍵小事”辦到群眾心坎上，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。

記者劉乙端 通訊員陳棟棟 文莉