為了更廣泛傾聽民聲、更高效回應(yīng)民意、更切實解決民憂，惠州12345熱線積極探索和創(chuàng)新服務(wù)模式，建立“領(lǐng)導(dǎo)接聽”機制，常態(tài)化開展“領(lǐng)導(dǎo)接聽”活動，為促進領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)當(dāng)作為，切實提高履職能力，解決企業(yè)和群眾“急難愁盼”問題開辟了新的通道。

       一、制度先行，確保有序推進。“12345 熱線領(lǐng)導(dǎo)接聽日”制度旨在進一步暢通民意渠道，讓領(lǐng)導(dǎo)干部直接傾聽民聲民情，讓群眾拿起電話“聊家常”，及時為企業(yè)和群眾排憂解難，助推營商環(huán)境優(yōu)化，提升市民滿意度。

2023年9月1日，經(jīng)市人民政府同意印發(fā)實施《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，管理辦法明確規(guī)定，惠州12345熱線設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接聽專席，邀請市、縣（區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)及承辦單位負責(zé)同志現(xiàn)場接聽訴求人訴求，為訴求人排憂解難。2023年11月28日，市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局印發(fā)實施《惠州 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”工作實施方案》，對“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”工作內(nèi)容、流程程序、上線安排等進行明確，確保接聽領(lǐng)導(dǎo)干部以高度的責(zé)任感和使命感對待每一個群眾來電，真正做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。

截至2024年10月，累計已開展7期領(lǐng)導(dǎo)接聽活動，上線領(lǐng)導(dǎo)包括副市長等領(lǐng)導(dǎo)，涵蓋醫(yī)療保障、教育、城市管理等民生服務(wù)領(lǐng)域，按時辦結(jié)率100%。

       二、規(guī)范流程，保障高效運行。為確保“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動順利進行，惠州12345熱線制定了配套流程和管理規(guī)范。接聽活動開展前，12345熱線提前做好各項接話準(zhǔn)備工作，包括人員安排、技術(shù)保障及宣傳推廣等。接聽日當(dāng)天，上線領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負責(zé)同志按照既定的時間和流程開展接話活動。對于能夠當(dāng)場解答的問題，上線領(lǐng)導(dǎo)立即給予答復(fù)；對于需要進一步核實處理的問題，明確責(zé)任部門和辦理時限。建立問題反饋機制，確保民眾的訴求得到妥善解決。接聽活動結(jié)束后，由12345 熱線負責(zé)“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”專項工單的跟蹤督辦、閉環(huán)管理等工作，聯(lián)合新聞媒體對“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動進行宣傳報道，展現(xiàn)活動成效，接受社會監(jiān)督。

       三、加強互動，構(gòu)建和諧政民關(guān)系。惠州12345熱線“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動，對當(dāng)天接訴領(lǐng)域工單，實行“快接快處”為問題的處理注入了強大的推動力。對于一些長期困擾市民的難題，上線領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場協(xié)調(diào)有關(guān)部門，商定解決方案，大大提升了解決問題的效率。無論是城市管理、教育入學(xué)、醫(yī)療保障等民生問題，還是營商環(huán)境、行政審批、政策咨詢等經(jīng)濟問題，通過領(lǐng)導(dǎo)接聽日活動，市民的訴求得到了高度重視，問題解決的速度和質(zhì)量明顯提高，務(wù)實的工作作風(fēng)和為民情懷，贏得了群眾對政府的信任和支持，獲得了廣泛贊譽。

       惠州12345熱線始終以“聽民聲、集民智、解民憂”為工作宗旨。接下來，我們將持續(xù)優(yōu)化“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動制度，進一步提高問題的響應(yīng)速度和解決效率，提升服務(wù)質(zhì)量，讓12345熱線成為民眾信賴的民生熱線、暖心熱線，為構(gòu)建更加和諧、美好的政民關(guān)系而不懈努力。